Page 40 - ANUNCIOS 1592

AGENCIAS DE PUBLICIDADAGENCIAS DE PUBLICIDAD

EL PAPEL DE ‘CUENTAS’

ENCUESTA ENTRE PROFESIONALES
DEL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE CUESTIONARIO
DE LAS AGENCIAS DE PUBLICIDAD
1. ¿Qué determina un servicio al cliente satisfactorio según el concepto
de agencia integral ideal que tienen los clientes: disponibilidad/
fl exibilidad de horarios; entendimiento personal; equipos,
De acuerdo con el último Agency Scope, soluciones….?
el servicio de cuentas y atención al
cliente ocupa el tercer lugar, después 2. El trabajo de servicio al cliente, ¿está sufi cientemente valorado
dentro de las propias agencias o está perdiendo fuerza frente al área
de conocimiento (sobre el mercado, el de planifi cación estratégica, por ejemplo, además de la creativa?
cliente y la marca) y creatividad e ideas
innovadoras, en el dibujo de agencia 3. Otro aspecto que destacan los anunciantes en Agency Scope es
una “oferta de servicios integrada”. ¿Qué implica esto para los
integral ideal para los clientes, y es, departamentos de cuentas?
además, un valor en alza respecto a la
edición anterior. Varios profesionales
de cuentas y servicio al cliente han
respondido a una encuesta en la que
hablan de lo que defi ne un servicio
satisfactorio y una oferta integrada y SILVIA MARTÍNEZ
valoran cómo ha evolucionado el papel ‘Brand director’ de Publicis España
de los de cuentas en el seno de la
agencia y en la relación con el cliente. 1. Empatía y todo lo demás tiene que está dirigido por esta.

Entender las necesidades, y el origen de las mismas, de la
M . S. persona que está al otro lado del teléfono nos ayuda a dar las
soluciones correctas en el momento oportuno. No consiste
en darle la razón sino en trabajar por los mismos objetivos.

2. Un buen servicio de cuentas, nuevamente orientado desde
Empatía, capacidad resolutiva y de creación de equipo, la empatía, es lo que permite que el resto de áreas estén al
conocimiento del negocio del cliente… siguen siendo valores nivel de las expectativas, es muy difícil una buena propuesta
básicos en la labor de cuentas, señalan los profesionales de si no hay un buen briefi ng detrás.
esta área en las siguientes páginas. Además de orquestar
un servicio cada vez más integral. Y, con una única 3. Si eres un verdadero partner no existe la opción de servicio
excepción, todos consideran que su papel dentro de las no integrado. Que las agencias sean digitales o no, no debería
organizaciones y en la relación de éstas con sus clientes no depender de las capacidades y conocimientos del equipo y de
ha perdido fuerza. la agencia, sino de los objetivos del cliente y del proyecto.

40